Behandle

For å starte behandling av henvendelser vil du først ha behov for å få tak i de henvendelser du er interessert i. Dette kan du gjøre på mangle ulike måter:

  • Du kan starte løsningen og manøvrere i kartet til aktuelle henvendelser, pek på disse og se disse åpnes i meldingsskjema
  • Du kan som over manøvrere i kartet og kanskje lage ut utvalg som du så går gjennom i utvalgslisten
  • Du kan åpne Oversikt eller Utvalg å benytte funksjonene her for å legge til i utvalgslisten for videre behandling derfra

Som man ser mange muligheter tilgjengelig.

Hvis du f.eks velger å benytte Oversikt så kommer du inn i et skjermbilde som vist nedenfor.

Du kan klikke i diagrammene for å finne fram til aktuelle henvendleser. Hvis du f.eks velger “Ubehandlede” vil du se at øvrige diagrammer endres tilsvarende.

La oss nå si at dette er de du ønsker å gå gjennom. Trykk “Utfør” for å legge disse henvendelser i utvalgslisten.

Nå har du et ok utgangspunkt for videre arbeid. Du kan selvsagt sortere og korrigere denne utvalgslisten, skrive den ut (benytt eksport) osv.

Velg nå den første henvendelsen du vil behandle. Du kan zoom’e til dennes plassering ogdu kan velge Google StreetView knappen for å se nærmere på området.

Du vet at henvendelsen har sin forklaring i en vannavstengning kommunen jobber med og kan derfor ferdigbehendle henvendelsen straks. Du:

  • Setter denne til utført og behandlingskode “2:Skyldes en planlagt aktivitet”
  • Siden melder har bedt om tilbakemelding huker du av for “Meld tilbake”
  • Du skriver en kommentar som du vet vil returneres til melder
  • Du tenker som så at dette kan være interessant for andre naboer å se også og huker av på “PUbliser”

Deretter trykker du lagre og henvendelsen er nå ferdig behandlet.

Du vil legge merke til at henvendelsen får fargen grønn som indikerere status “Behandlet”. Henvendelsen er ferdigbehandlet, selv om forholdet ennå ikke er løst. Se mer om dette under Grunnleggende prinsipp.

Dette var en enkel behandling av saken. Mange henvendelser vil man kanskje trenge mer tid på å løse. Det er da viktig at man synliggjør at saken faktisk er under behandling og setter behandlingsstatusen til nettopp dette “1:Under behandling”. Man kan så benytte kommentarfeltet for egne kommentarer eller kommentarer tilbake til melder eller pubblikum for å si litt mer om hva som skjer med saken. Alt handler om kommunikasjon og DIALOG mot publikum og internt i organisasjonen.

Opprette ny

 

For å opprette en ny henvendelse trykker du på pluss-knapp i kartbildet, se over.

Skjema for registrering av henvendelse åpnes.Du kan nå starte utfylling av skjema eller peke i kartet for plassering av henvendelse. I de fleste tilfeller smart å starte med utfylling av:

  • Adresse for melder eller observasjon eller
  • Telefonnummer til den som melder

I begge tilfeller vil du oppleve at kartet panoreres til den aktuelle adresse (elelr adresse telefonnummer err registrert på). Henvendelsen er i de fleste tilfelelr knyttet til melders adresse så dette vil være et godt utgangspunkt.

Fyll ut informasjonen du har tilgjengelig for å komplettere henvendelsen. De eneste “må” felter er:

  • Tema
  • Kode
  • Observasjonsadresse eller pekt i kart

NB! I de tilfeller henvendelsen er knyttet til et fysisk objekt er det best å plassere meldingspunktet så korrekt som mulig.

Du har anledning til å flytte punktet fram til du lagrer.

 

Media

Ulike typer media filer kan legges til på selve henvendelsen. Disse kan suppleres med en tekst.

Grunnleggende prinsipp

Alle henvendelser har en status. Status er en av følgende:

  • Ubehandlet
  • Under behandling
  • Behandlet
  • Utbedret

Hver av disse er beskrevet med en farge:

  • Rød – Ubehandlet
  • Gul – Under behandling
  • Grønn – Behandlet
  • Grå – Utbedret

Status avgjøres av behandlingsstatus. Dette er den man kan påvirke i løsningen. Denne er derfor også konfigurerbar utfra det behovet bruker ønsker. Flere behandlingsstatuser kan gi en å samme status.

Status er videre knyttet til selve henvendelsen og håndteringen av denne, IKKE forholdet som sådann. Et hull i veg kan meldes inn og man kan gi beskjed om at hullet vil bli rettet. Dette vil føre til at henvendelsen er ferdig håndtert og dermed “Behandlet”.

Man kan selvsagt senere gå inn igjen å sette henvendelsen til “Utbedret” så snart hullet er rettet, men husk at denne løsning først og fremst er ment for å håndtere henvendeler og ikke nødvendigvis forhold man skal gjøre noe med. Alt handler om god kommunikasjon og tilbakemelding slik at publikum er fornøyd. Med andre ord, man yter en god DIALOG som sannsynligvis vil oppfattes som en god service og dette er noe av hovedpoenget. Derfor må man hele tiden tilstrebe:

Færrest mulige røde, dvs “Ubehandlet”, henvendelser i løsningen. At det tar tid å utrede og løse henvendelsen er greit, men man skal ikke ignorere henvendelser som kommer inn. Derfor forsøker vi å unngå alle røde lamper!

 

Logg

Loggen oppdateres automatisk etter hvert som det foretas endringer på henvendelsen. Den har en rekke faste loggtyper slik som

  • Opprettet
  • Endret
  • Kommentar
  • Publisert
  • osv

Som beskriver hele henvendelsen forløp. Alle loggførte endringer er tidsangitt og også signert med person som har behandlet henvendelsen. Dersom henvendelsen er registrert gjennom publikumsløsningen vil den ikke være signert.

Dersom det har vært endringer i henvendelsen er dette vist slik f.eks slik:

  • <egenskap> <ny verdi> (<gammel verdi>)
  • Eksempel på dette er – Navn melder:Jens-Erik Thyholdt () Adresse melder:Solveigs vei 9, 3961 Stathelle ()

Melding

Her vil man se at siden er bygget opp av tre seksjoner:

  • Melder
  • Observasjon
  • Ekstra

Melder

Under melder fyller man eventuelt ut (ikke nødvendig) følgende opplysninger om melder:

  • Navn
  • Adresse
  • Telefonnummer
  • Epost
  • Type tilbakemelding (hvis ønskelig)
  • Meldt tilbake dato

Merk at dersom man først fyller ut telefonnummer så vil opplysninger om navn, adresse og også plassering i kart automatisk komme inn. Dette forutsatt at telefonnummeret lar seg slå opp. Det kan være situasjoner hvor telefonnummeret inneholder flere adresser og eiere og de tilfeller vil ingenting skje.

Merk også “type tilbakemelding” benyttes dersom melder har bedt om å å holdes orientert om utvikling i henvendelsen. En kvittering på innmeldt forhold vil også automatisk sendes i det henvendelsen opprettes.

Tilbakemelding til melder må trigges av den som behandler. Det finnes en liten avhukning nederst på siden som må hukes av for at tilbakemelding skal gis.

Observasjon

Her legger man inn informasjon om selve observasjonen. Følgende egenskaper kan legges inn:

  • Intern melding
  • Observert dato
  • Adresse
  • Tema
  • Kode
  • Behandling
  • Avdeling
  • Ansvarlig
  • Kommentar

Intern melding hukes av dersom man ønsker å håndtere henvendelsen internt. Dette vil si at henvendelsen ikke vil vises ut mot publikum i publikumsdelen av DIALOG.

Observert dato vil fylles ut automatisk, men kan også settes til et tidligere tidspunkt, hvis f.eks observasjonen gjaldt noe man så i går

Behandling vil for alle nye henvendelser settes automatisk til “0:Ubehandlet” hvis ikke annet er angitt. Man kan selvsagt ta i mot en henvendelse og straks sette denne til ferdigbehandlet. Aktuelt hvis man mottar en telefon og under samtalen finner et svar og løsning på henvendelsen.

Merk at behandling har direkte innvirkning på henvendelsen status. Dette er konfigurertbart. Status har en av følgende verdier med tilørende farge:

  • Rød – Ubehandlet
  • Gul – Under behandling
  • Grønn – Behandlet
  • Grå – Utbedret

Sjekk her for en mer utfyllende beskrivelse av viktige prinsipper i løsningen.

Avdeling og ansvarlig kan benyttes for å flytte eller plassere ansvar. Dette er en fin måte å flytte løsning rundt i en organisasjon. En henvendelse vil gjerne oppfattes å høre til det tema man registrere mot, f.eks veg. Det kan imidlertid vise seg at det er helt andre avdelinger som eier henvendelsen, og på denne måte kan denen da flyttes.

Under kommentar kan man legge inn supplerende informasjon om selve observasjonen eller nyttig informasjon man vil knytte til ved behandlingen av henvendelsen. Alle kommentarer vil finnes igjen i logg.

Nederst i bilde vil man finne avhuking for:

  • Meld tilbake
  • Publiser

Meld tilbake benyttes dersom melder har oppgitt en tilbakemeldingstype. Kommentar og henvendelsen aktuelle status og egenskaper vil sendes til melder.

Publiser gjør at kommentaren man fyller ut også publiseres mot publikum.

Ekstra

Det er mulig å konfigurere inntil 5 ekstrafelt for spesielle typer henvendelser. Disse vil dukke opp her.